Dicas para o ecommerce – Parte XI

No post anterior falamos sobre a entrega dos produtos, isso significa que estamos chegando ao final da série de dicas sobre ecommerce. Agora que você já entregou o produto, precisa tentar fidelizar este cliente.

Então neste último post da série vamos falar das “Formas de Fidelizar o Cliente“. Afinal de contas, é mais fácil realizar uma nova venda do que conseguir um novo cliente. Isso quando o cliente teve uma boa experiência no seu site.

Então sem enrolar, vamos aos trabalhos:

1. Pare de falar e mostre.

Pior do que prestar um serviço ruim. É prestar um serviço ruim informando que você tem um dos melhores serviços do mercado. Muito melhor do que falar, é mostrar que você realmente é bom.

2. Assim que receber um pedido avise seu cliente de que você recebeu.

Isso pode ser feito de forma automática pelo seu sistema (site). Quando você tem uma pequena empresa, com um volume menor de pedidos você pode dar um toque pessoal nos seus contatos, para grandes volumes isso fica um pouco mais complicado.

3. Mantenha o cliente informado da entrega.

Se você tiver condições, com base no volume de seus pedidos, mantenha um processo de monitoramento de entregas. Sempre que um pedido estiver com dificuldades para ser entregue, descubra os motivos, entre em contato com seu cliente e mantenha-o informado da situação. Para os clientes isso é considerado um grande serviço, além de demonstrar uma atenção especial que sua empresa tem com o compromisso de entrega.

4. Ultrapasse as barreiras do virtual.

Por exemplo, se você possui um catálogo impresso, pergunte a seus clientes se gostariam de receber uma cópia impressa junto com o pedido. Assim eles podem ver que a internet não é seu único canal de vendas, e que você chega ao cliente de divervas formas. É muito mais fácil vender para um cliente que já comprou com você do que conquistar um novo cliente. Pesquisas mostram que empresas que divulgam em diversos canais obtém um número maior de clientes, gerando assim mais vendas.

5. Aproxime-se do cliente.

A internet costuma ser muito impessoal, de modo que você precisa se esforçar para mostrar que sua empresa é formada por seres humanos que se preocupam com seus clientes. Crie um contato com seus clientes afim de tranquilizá-los se houver algum problema, isso é muito melhor do que tentar se passar por uma corporação.

6. O cliente não conhece você, então crie sua imagem.

Atenção aos clientes gera muitos pontos positivos para a empresa. Então sempre que tiver a oportunidade de se comunicar com o cliente, como por exemplo, entrar em contato por motivos de segurança para confirmar dados do cartão ou endereço de entrega, aproveite para oferecer algo extra, como embalar o produto pra presente ou como dito acima, pergunte se deseja receber um catálogo impresso.

7. Se surgir algum problema, como falta de estoque ou de entrega,
avise imediatamente o cliente e assuma a responsabilidade.

Nunca, jamais culpe alguém, nem mesmo os correios. Nada é mais irritante para o cliente do que uma empresa que culpa terceiros por coisas das quais eles não tem controle. Foi você quem disponibilizou o produto a venda, você quem irá receber o pagamento e você que se responsabilizou em entregar.

8. Quando um erro acontecer, corrija com qualidade.

Clientes se sentem mais importantes quando um gerente entra em contato para resolver um problema do que um funcionário que não tem poder para resolver nada. Um pedido de desculpas é sempre muito bem vindo, especialmente se for acompanhado de um reconhecimento do problema, como um cupom de desconto para futuras compras.

9. Re-avalie seus serviços continuamente.

Entre em contato com seus clientes, peça para avaliarem seus serviços, veja se estão satisfeitos com o que compraram e com todo processo de compra e entrega. Faça isso por email, uma página de questionários na web ou até mesmo por telefone. Você pode aproveitar esse contato para terminar oferecendo novos produtos, isso se os clientes estiverem satisfeitos com o serviço, senão peça desculpas, tente resolver e melhorar os problemas que surgirem.

10. Um por todos e todos por um.

O problema é de toda empresa se o cliente está instatisfeito. Não adianta culpar o setor de embalagens ou o setor de entregas, os clientes não sentem confiança em uma empresa que tem conflitos internos. Você deve competir com seus concorrentes e não com sua equipe.

11. Use as reclamações dos clientes como uma oportunidade, não como um problema.

As reclamações de seus clientes são um termometro da sua qualidade, por isso devem ser analisadas e consideradas como uma oportunidade para aprender e melhorar. Isso será bom para ambas as partes. Repasse para sua equipe os problemas que são relatados pelos clientes, para que todos possam saber o que precisa ser melhorado e o que é importante fazer para agradar ao cliente.

Tem outras dicas que complementem estas? Deixe suas idéias abaixo, e aguarde pelo próximo post, dicas para ecommerce – Bônus.

Sucesso!