Dicas para o ecommerce – Parte X

Depois de ver algumas dicas sobre as leis que regem a internet para o comércio eletrônico, vamos falar de um assunto “quase” polêmico. “A Entrega dos Produtos“.

Quando você vende fotos, músicas, documentos virtuais, softwares, a entrega tende a ser rápida e tranquila, afinal basta enviar por email ou fazer o download através de algum link.

Agora quando o produto precisa ser embalado, encaixotado e entregue a um endereço físico, somos praticamente reféns do serviço de terceiros, e para quem paga não importa se a entrega está sendo feita por motoboy, transportadora ou pelos correios, o culpado de qualquer dano ou atraso será você.

Então vamos ver o que podemos fazer a respeito:

1. Estipule e informe os prazos de entrega para os clientes.

Em uma loja virtual você precisa deixar bem claro o que a pessoa vai receber, e quando vai receber. Na Amazon eles informam que normalmente um livro leva de 2 a 3 dias para ser entregue, assim ninguém ficará muito frustrado se levar 4 dias. Se você oferece entregas em 24 horas, deixe claro quando começa a contar as horas, e o que acontece se estourar esse prazo? Informe seus clientes que pedidos feitos até determinado horário normalmente saem no mesmo dia. Pode parecer muito óbvio para o comerciante, já que ele precisa processar todos os pedidos, separar os produtos, embalar, empacotar, endereçar e levar até uma agência dos correios. Pra isso ele precisa começar cedo, não pode deixar pra fazer meia hora antes das agências fecharem. Por isso procure avisar seus clientes que pedidos feitos após as 14hs ou 16hs (você decide) saem no mesmo dia.

2. Sem surpresas para o cliente.

Calcule corretamente as taxas de frete, e some os valores no carrinho de compras. Deixe claro para o cliente quanto ele está pagamento pela entrega, ou se está isento de valores de entrega por comprar acima de determinado valor ou estar em alguma localização privilegiada. E lembre-se que dependendo da forma de entrega selecionada nos correios, pode haver diferenças nos valores de entrega conforme peso, volume, tamanho, valor da encomenda.

3. Aceitando retornos de encomendas.

Não cobre taxas extras de envio. Se você vendeu 2 ou 3 produtos mas não tem todos em estoque, a falha é sua. O cliente pagou e espera receber o quanto antes. Envie os produtos que tiver e quando fizer o envio extra a taxa de frete deve ficar por sua conta, mas informe seu cliente que os produtos estão indo separados e o por que. Informe também que não será cobrado nenhuma taxa adicional pela entrega. E esteja preparado para devoluções, isso inevitavelmente irá acontecer, seja por envio de produto errado ou alguma falha do próprio produto, seja de funcionamento ou de validade. E informe aos clientes de como funciona este processo.

4. Informe o cliente o tempo todo.

Quando o visitante faz a primeira compra com você, é normal que ele sinta ao menos uma pontinha de dúvida (será que o produto vem mesmo?). Então mantenha o cliente sempre informado do processo de entrega, a data e hora em que enviou, o número de rastreamento do pedido, se já foram feitas tentativas de entrega, enfim, mostre ao cliente que você está preocupado pra entregar o produto assim como ele está preocupado em receber.

5. Sistema convencional (correios) ou transportadora?

Dependendo do seu volume de vendas e do tipo de produto que você comercializa, talvez seja uma boa opção de entrega o uso de transportadoras. Hoje em dia já existem muitas confiáveis, inclusive o Submarino que é um dos líderes de vendas na internet realiza suas entregas por transportadora. Você pode negociar valores, e ter um sistema de acompanhamento diferenciado.

6. Seja claro quanto ao processo de retornos de mercadorias e garantias.

Infelizmente, como eu disse acima, alguns pedidos irão retornar pra você, podem ser por sua culpa ou não. Por isso deixe claro no site como funciona o processo de trocas e devoluções, e sobre quem irá pagar a taxa de entrega da devolução do produto. Além claro de informar o que irá se seguir após a devolução da mercadoria, se você vai enviar um produto novo, um equivalente ou se irá estornar o pagamento.

7. Não arrume desculpas, arrume soluções.

Não quebre promessas. Mostre com atitudes a seus clientes que eles são o mais importante pra você. Quando algo sair errado não fique procurando desculpas, tome atitudes para resolver o problema o quanto antes e deixe seus clientes informados do que está acontecendo e o que você está fazendo para resolver. Clientes apreciam comerciantes que saem de suas rotinas para cumprir compromissos.

8. Entregas para outros países.

Muito cuidado e atenção antes de partir para vendas por exportação. Existem diversas regras e leis a serem consideradas. Dentro da união européia por exemplo eles são isentos de taxas de importação. Alguns países possuem acordos, e esses acordos podem ter data para terminar. Veja quais impostos precisam ser pagos, e deixe claro para o cliente quem vai pagar as taxas de importação na retirada do produto. Se ficar a cargo do comprador, que é o mais normal, deixe claro para o cliente isso, não vá fazer surpresas, pois o “culpado” será você que não informa de forma clara seus clientes, passando uma imagem de “sujo” para o cliente.

9. Seu cliente vai estar quando a entrega chegar?

Normalmente as entregas são realizadas durante o dia, quando as pessoas não estão em casa para receber a mercadoria. Uma solução óbvia é entregar no endereço de trabalho da pessoa. Mas é a pessoa quem decide o endereço de entrega, então se ela coloca o endereço residencial, é porque deve ter alguém que fique em casa durante o dia, um familiar ou algum empregado. Algumas entregas podem ser feitas a vizinhos quando permitido. Procure monitorar o processo de entrega para saber se já foram feitas tentativas de entrega e se houver entre em contato com seu cliente e o mantenha informado, ele pode retirar pessalmente em uma agência dos correios se preferir.

10. Poderia terceirizar o processo de entrega?

Opções de terceirização podem ser atraentes, ter uma equipe para separar os pedidos, embalar e transportar a mercadoria até o cliente. Mas antes de contratar uma empresa especializada no assunto veja os riscos de colocar seu estoque na mão de terceiros, riscos contra roubo, contra incêndio. O que acontece quando um pedido se perde? Se ratos corroerem seu estoque, quem arca com essas dispesas? Se a empresa possui algum tipo de seguro, sua reputação no mercado, enfim, informe-se.

Tem outras dicas que complementem estas? Deixe suas idéias abaixo, e aguarde pelo próximo post, dicas para ecommerce – parte XI.

Sucesso!